Krönika på Jonas Webresurs: Måste man svara på mejl?

Under hösten har jag skickat ovanligt mycket e-post. Jag har skrivit till politiker i samband med EMU-valet. Jag har skickat brev till företag och klagat på varor som levererats trasiga. Jag har skrivit till privatpersoner och myndigheter, företag och organisationer. En sak har varit påtaglig: förvånansvärt få besvarar mejlen.

Jag kan förstå att det kan vara jobbigt om man som privatperson får mycket post. Men företag och myndigheter som inte svarar på mejl begår i mina ögon ett stort misstag, eftersom den som skriver självklart vill ha ett svar.

Den här sidan skrivs därför efter att ha funderat en hel del på hur det kan komma sig att folk inte svarar på mejl. Först tar jag upp anledningar till varför man inte svarar. Sedan säger jag lite om när jag tycker att man måste svara och när man kan låta bli.

Varför svarar man inte?

Det kan finnas många olika anledningar till varför man inte svarar på e-post. Här är några av de vanligaste skälen:

Ont om tid
Vanligast är kanske att man inte har tid. Tidsbrist uppges av de flesta som ett stort problem, när jag frågar folk om varför de inte svarar på mejl.

Ett tips är ju då att först kolla igenom brevet snabbt och sedan skicka ett snabbt svar tillbaka. Det kan stå något i stil med att du inte hinner svara just nu utan kommer att göra det inom en vecka. Avsändaren får då reda på att du tittat på brevet och att du kommer att titta på det.

Sådana autosvar kan man skapa själv. I e-postprogrammet har du förmodligen möjlighet att lägga in signaturer. Skapa då en som heter "Autosvar" eller liknande:

När du sedan får ett mejl som du inte kan svara direkt på gör du så här: Klicka på "Svara". Ställ dig längst upp i brevet och lägg till signaturen "Autosvar". Sedan skickar du mejlet, men låter det ursprungliga brevet ligga kvar i Inkorgen.

För mycket skräppost
En annan anledning till att många inte svarar är att man får så mycket reklam och annan skräppost. Många orkar då inte kolla igenom alla mejl för att se var det kommer ifrån, utan slänger helt sonika allt i papperskorgen.

För att underlätta för sig själv skall man då först och främst skapa olika regler, som filtrerar bort skräpposten. I Outlook för Windows och Entourage för Mac finns goda möjligheter att åstadkomma detta. Kika under menyn Verktyg och alternativet Regler.

Bilden visar hur det ser ut i min dator. Du kanske får upp en lite annan ruta, men inställningarna brukar vara desamma.

Av någon anledning får jag mycket reklam för Viagra. Därför har jag skapat en regel som tar bort alla mejl som innehåller denna text i ämnesraden. Sedan har jag byggt på den med fler villkor. Här får man pröva sig fram tills man hittar en inställning som passar för ens egna behov.

På det här sättet slipper man alltså mycket skräp. En del brev slinker dock igenom och man får därför hela tiden förnya sina regelvillkor. Ett bra sätt är att skapa flera olika regler och inte ha alla villkor i samma regel.

Tänk också på att om du får mejl från en kompis som skrivit om t.ex Viagra, så tillämpas regeln också på detta mejl. Har du skrivit två regler som motsäger varandra så tillämpas normalt den första regeln först och den andra efteråt. Om regeln "Flytta alla mejl om Viagra till papperskorgen" tillämpas först så kommer "Alla mejl från Kalle skall inte påverkas" inte att fungera, om han har skrivit om Viagra i sitt mejl...

Dåligt med kunskaper
Det jag skrivit om hittills är egentligen inte särskilt svårt. Många känner ändå att de inte kan tillräckligt mycket. Det kan gälla att öppna ett mejl som har en bilaga eller skicka med en bilaga i svaret på ett mejl. Många struntar helt sonika i mejlet och hoppas att det inte märks att det inte kommer något svar.

Dålig ansvarsbeskrivning
Jag har varit i kontakt med många företag och organisationer, där det inte har varit klart vem som skall svara på mejl till opersonliga e-postadresser. Med "opersonliga" menar jag sådana som heter kontoret@företaget.se eller support@webbhotellet.nu.

Ingen läser följaktligen denna post eller svarar bara på sådant som hinns med just då. Men mejl som handlar om sådant som ingen ansvarar för behandlas inte.

Dålig attityd
Självklart finns det också personer som inte känner för att svara på e-post utan slänger sådant som kommer in och som inte verkar intressant. Det kan vara allt ifrån allmänna frågor till offertförfrågningar, inbjudningar till personliga mejl.

När jag kallar detta för "dålig attityd" så är det naturligtvis utifrån min egen värdering, som innebär att jag tycker att man har en skyldighet att svara på den post man får. Det finns undantag, men de är inte särskilt många. Det skall jag prata om i nästa avsnitt.

Situationer då man måste svara

För några år sedan hade jag en diskussion med min mamma, när hon hade skaffat sig e-post. Hon berättade då att hon hade svårt för att inte svara på mejl, eftersom hon var van vid att de brev hon fick i pappersform alltid kräver ett svar.

Därför sade jag till henne att försöka svara på alla de mejl som påminner om sådana brev man kan få i pappersform. Det handlar för hennes del främst om personliga mejl, från familjen, släktingar och vänner.

Detta att svara kan innebära många olika saker. Det kan vara allt ifrån ett kort "Ok! Hälsningar Mamma" till ett flera sidor långt brev. Men grundregeln är att det alltid är bättre att svara än att inte göra det.

Däremot är det inte säkert att ett långt svar alltid uppskattas. Framförallt gäller detta för den som kollar sin post på arbetet. Då vill man ha korta, koncisa mejl om nyheter och besked, snarare än långa utläggningar.

Det är oftast också bäst att försöka skriva texten direkt i mejlet, snarare än att skicka med en bilaga. Bilagor använder man då det är frågan om mycket text. Läs mer om hur man skickar bilagor på min sida om hur man använder E-post. Gå dit >

När man jobbar på ett företag och har kundrelationer är det naturligtvis viktigt att man svarar. Många företag har en skriven policy för hur e-post skall skötas. Den kan man följa. Känner man sig osäker på om man är rätt person är det alltid bättre att skicka ett kort svar om att man skall titta vidare på mejlet, än att strunta i brevet.

Den som skriver till ett företag, myndighet eller organisation vill oftast ha svar på frågor. Då är det viktigt att du skickar ut en respons så snabbt som möjligt, eftersom många upplever en dag som lång väntetid. Ett svar om att väntetiden på svar är en vecka är bättre än att kunden får sitta och bygga upp irritation i en vecka innan svaret kommer!

Sitter du och ansvarar för en opersonlig e-postadress, som inte går till dig personligen, är det viktigt att du tar reda på vem som har ansvaret för att läsa och svara på dessa brev. Det kan vara post som går till kontoret@företaget.se eller support@webbhotellet.nu. Om flera personer får denna post är det viktigt att inte flera svar skickas. De kan ju vara motsägelsefulla, vilket skapar badwill hos kunden.

Ansvaret för att ta emot, läsa och besvara ett mejl är alltså extra viktig när det gäller opersonliga e-postadresser. Min erfarenhet är att många företag slarvar med detta och förlitar sig på att de som tar emot posten också tar sitt ansvar. Men ingår inte detta ansvar i personens arbetsbeskrivning, kan det mycket väl vara så att breven aldrig blir lästa eller besvarade.

När behöver man inte svara?

Rent generellt behöver man aldrig svara på massutskick. Det kan vara reklam, inbjudningar, erbjudandet och liknande. Sådana mejl är oftast allmänt hållna och har en anonym eller opersonlig avsändare.

Brev som skickats som en kopia till dig (s.k. CC:ad post) behöver du oftast heller inte svara på, om det inte uttrycks så i mejlet. Du har nämligen fått brevet "för kännedom".

Information som kommer till min webresurs, t.ex om en ny sajt, en felaktig länk eller något liknande, skickas oftast av en privatperson. Eftersom jag är väldigt tacksam för sådan respons och sådana tips, brukar jag svara och tacka. Det är naturligtvis inte nödvändigt, men skapar förhoppningsvis en bättre relation.

Den som arbetar på ett företag idag får nästan alltid en e-postadress med sin anställning. Men i arbetsbeskrivningen ingår sällan en specificering av hur e-posten skall hanteras. Därför har vi en många gånger kaotisk situation, där vissa anställda ägnar många timmars övertid åt att kolla sin e-post, medan andra inte tycker sig ha tid och slänger post som han eller hon inte orkar läsa.

Därför tycker jag man kan diskutera hur mejlen skall skötas på det företag eller den avdelning där man jobbar. Vilken post skall man svara på och när då? Vad kan kastas direkt? Vad skall vidarebefordras till alla?

Jonas Ahlberg
2 november, 2003