Skaffa webbutik

1. Inledning

Den här texten tar upp några aspekter av när, hur och varför man startar en webbshop. Min text går framförallt igenom sådant man bör tänka på innan man börjar arbeta med det rent praktiska.

Jag tänker dock inte börja från allra första början, utan förutsätter att du redan har ett företag, en fungerande webbsida och kanske också en vanlig butik.

2. Näthandeln idag

Internetshopping har hittills (2003) inte blivit ett lika stort och utbrett fenomen, som man trodde i slutet av 90-talet. För handlarna har nätbutiker ofta varit ganska dyra att starta och inte särskilt lönsamma att driva. Man kan hitta många olika orsaker till detta, bl.a dem jag nu skall nämna.

Kundernas köpvanor
En av de stora svårigheterna har varit att få kunderna att ändra köpbeteende. En webbshop erbjuder ju inte samma möjligheter att pröva varan innan den köps.

Således har nätbutiker som säljer livsmedel och andra dagligvaror haft svårt att etablera sig. Men även butiker med kläder, glasögon, väskor och accessoarer har fått stå i skymundan. Bäst har det kanske gått för dem med "säkra" varor, t.ex CD-skivor, DVD-filmer, böcker och elektronik.

Kundens skepsis
Förutom kundernas vanor har det också många gånger varit svårt att övertyga dem om nätbutikernas trovärdighet. Dessvärre har många mindre seriösa företag öppnat till synes riktiga webbutiker, som sedan inte hållit vad de lovat.

I en undersökning gjord av Konsument Europa under våren 2003, visade det sig att e-handeln inom EU inte alls fungerar tillfredsställande. I undersökningen beställdes 114 varor inom kategorierna kläder, CD/DVD, leksaker, kontorsmaterial och klockor. 39 av varorna (34%) levererades aldrig. 9 av varorna (8%) var dessutom betalade i förskott.

Resultatet chockade dels dem som gjorde undersökningen, men visade också för gemene man, att nätbutikerna ännu så länge varierar väldigt i kvalitet. Självklart förvärrar sådant ytterligare kundernas skepsis.

Betalningssystem
Ett annat hinder har varit att skapa säkra betalningssystem. Kunderna har hittills inte velat lämna ut sitt kontokortsnummer på nätet. Många butiker i utlandet accepterar dessutom kortbetalningar utan underskrift. I Sverige har man hittills inte gjort det, vilket har fått butikerna att gå omvägar via förskotts-, postförskotts- och fakturabetalningar.

Leveranser
Ytterligare en svårighet har varit att bygga upp effektiva leveranser, så att kunden slipper långa väntetider. I den undersökning som nyss nämndes visade det sig att de flesta varor levererades efter 5-14 dagar. Tre produkter tog mellan 30-67 dagar innan kunden hade dem. Detta skall ställas i kontrast till att många kunder tycker att en väntetid på en vecka är ganska lång tid.

Konsumenträtt
Den sista svårigheten att få webbutiker att bli lönsamma har varit den något oklara juridiken. Gäller öppet köp och ångervecka även e-handeln? Hur reklamerar man en vara som köpts på nätet, kanske i ett annat land?

Länderna inom EU har haft svårt att enas och eftersom lagstiftningen har varit oklar, har många butiker struntat i att lyssna på kunderna, än mindre göra sådant som att betala pengarna tillbaka.

Inte ens inom Sverige har lagstiftningen varit tydlig. Den har släpat efter och flera fall har debatterats i media. Både säljare och köpare har dock börjat bli bättre på att lämna och begära information, men fortfarande finns det många oklara frågor.

Detta gör framtiden något osäker för den som tänker starta webbutik. Det gäller att vara lyhörd för kundernas önskemål, noga kontrollera vilken lagstiftning som gäller och vilka skyldigheter och rättigheter man har som säljare.

3. Innan du startar

Det jag skrev i förra avsnittet är säkert avskräckande för en del. Därför är mitt första råd att tänka igenom noga innan man kör igång sin butik. Jag har nedan angett några olika saker man bör fundera över extra noggrant.

För det första: Den som funderar på att starta en nätbutik bör redan ha en fungerande webbsajt. Det bör finnas bra rutiner kring vem som sköter företagets webbsida, vem som gör uppdateringar, vem som skriver texter, vem som är ansvarig utgivare, osv.

Grundregeln är den att har du ingen fungerande och regelbundet uppdaterad webbsajt, så kommer din webbutik endast att bidra med frustration, både från dig själv och från kunderna.

Det är också bra om kunderna redan nu hittar till hemsidan. Kanske använder de dem för att hitta butiken eller för att komma i kontakt med företaget. På det viset har man redan en liten kundkrets.

Varför är detta viktigt? Jo, den som startar webbutik kommer att behöva arbeta upp rutiner för hur hemsidan skall skötas och kommer också att behöva locka kunderna till hemsidan.

Förutom detta bör man ha goda kontakter med ett webbhotell. En någotsånär avancerad webbutik kräver ganska mycket pillande med koder, sökvägar och inställningar på webbservern. Det räcker inte att teknikerna lovar lösa felet inom en vecka, utan måste fixa felet inom ett par timmar. Annars väljer kunderna en annan butik.

Allmänna råd

Tänk alltid efter innan du genomför ett projekt. Sätt upp tydliga delmål.

Arbeta alltid långsiktigt. Det mesta kommer att ta längre tid än du tror.

Ha koll på konkurrenterna. Vad gör de? Har de hittat lösningar som fungerar? Kanske kan du köpa samma tjänster av deras leverantör?

Tänk över innehållet i din webbutik. Titta på hur konkurrenterna har gjort och försök göra sådant som ger dig försprång. Hitta något som gör dig unik.

Skaffa bra, effektiva arbetssätt där alla arbetsmoment omkring webbutiken är tydligt definierade och där alla moment har en ansvarig. Se också till att den som har huvudansvaret för butiken sköter styrning och uppföljning på ett tillfredsställande sätt.

Ha alltid en framtidsplan så att din webbutik hela tiden håller försprånget.

4. När du startar

Vi antar nu att du har en fungerande webbsida och ganska god kontakt med både kunder och webbhotellet där din nätbutik skall ligga. Då måste du börja tänka mer praktiskt. Jag har delat in webbutikens uppstart i fyra olika områden eller processer: innehåll, utseende, teknik och juridik.

Innehåll
Med "innehåll" menar jag vilka varor (eller tjänster) som skall erbjudas i webbutiken. Skall den ha samma utbud som den vanliga butiken eller hur skall du göra urvalet? Skall man kanske utesluta de varor man säljer dåligt av och satsa på storsäljarna? Eller skall man kanske rea ut de dåligt säljande varorna i nätbutiken? Skall kunder som handlar mycket få rabatt?

Här bör man noga tänka igenom vilket syfte man har med sin webbutik. Man tjänar ju inga pengar på att försöka sälja varor som ingen köper. Man måste utarbeta en strategi som tilltalar målgruppen man vänder sig till.

Utseende
Varorna måste även presenteras på ett tilltalande sätt. Kunden vill kanske se bilder på produkterna, kanske t.o.m flera olika bilder på varje. Vem tar de bilderna? Vem gör i ordning dem och lägger upp dem? Kanske måste man investera i en liten fotostudio om man vill göra detta jobb själv.

Men förutom att varorna måste presenteras på ett inbjudande sätt, krävs också att hela nätbutiken har en tilltalande design. Kanske bör man ta fram en enhetlig grafisk profil för hela företaget, där färger, teckensnitt och olika slogans används likadant i butiken som på webbsidan och webbshopen.

Ett tips är att man här också tittar hur andra har gjort. Det lär man sig mycket på.

Teknik
Tekniken avser hur avancerad webbutiken är. På sidan om hur man väljer e-handelssystem berättar jag lite om hur man kan gå till väga. Frågor som hur försäljningen skall gå till och hur kunden kan betala är också viktiga här.

En webbutik kan bli precis så avancerad som man vill. Men smakar det så kostar det. Här måste man vara mycket noggrann med sin kravspecifikation. Vad måste finnas med och vad kan man vänta med?

Juridik
Kring den vanliga butikshandeln kretsar flera olika lagar, bl.a konsumentköplagen. Långt ifrån alla handlare känner till vad dessa lagar säger. Det är bl.a därför Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) och liknande organisationer och myndigheter finns.

Lagstiftningen som reglerar e-handeln och exporthandeln är svår att tyda eftersom den är ganska diffus. Många rättsfall går aldrig upp i rätten, utan säljaren och köparen gör upp mellan sig. Det gör att lagarna aldrig blir ordentligt prövade.

Mitt råd är därför att man försöker ta reda på så mycket som möjligt innan de juridiska problemen uppstår. Besök gärna branschorganisationer och konsumentföreningar och fråga dem vad de kräver.

Man måste om inte annat vara väldigt tydlig för kunden. I en vanlig butik finns säljare, men i webbutiken finns sällan sådana till hands. Man måste därför bemöda sig om att vara extra tydlig på nätet.

En kund som är missnöjd med din webbutik aktar sig förmodligen noga för att handla där igen. Dessutom skickar han eller hon kanske mejl till den närmaste vänkretsen och ganska snabbt sprider sig ryktet om din dåliga service.

5. Webbutik eller e-handelssystem?

Skall du skaffa dig en webbutik eller ett e-handelssystem? Det som avgör svaret är hur avancerad du hade tänkt att din webbutik skall vara. En grov indelning är denna:

Gränserna är naturligtvis som alltid suddiga, dels eftersom man kan välja olika tekniker för sin sajt, dels eftersom det som är avancerat idag kanske blir enkelt i morgon.

På sidan om att välja rätt e-handelssystem berättar jag mer detaljerat om olika lösningar.

Enkel webbutik

Den som bara har ett fåtal varor (eller tjänster) i sitt utbud, bör skynda långsamt med att starta någonting avancerat. En enkel lösning passar de flesta vars utbud är färre än 100 produkter.

Man kan med fördel göra allt arbete själv. Endast i undantagsfall köper man in den kompetens man saknar. Man fotograferar varorna själv och lägger upp dem på vanliga webbsidor. Kunden får sedan själv leta bland varorna och beställa dem via ett enkelt formulär.

Denna lösning är också väldigt billig. En enkel fotostudio kan införskaffas för några tusenlappar. Antingen använder man en digitalkamera eller en systemkamera och scannar in bilderna då de framkallats. En fotoaffär kan hjälpa till med råd och tips på vad man behöver köpa in.

Programvaran för datorn behöver inte heller bli särskilt kostsam. För några hundralappar får man idag ett bra bildbehandlingsprogram. Mer avancerade lösningar är att använda Photoshop eller Fireworks.

Det viktigaste är att man hela tiden arbetar enhetligt. En ful eller rörig hemsida ger ett dåligt intryck på kunden.

Medelsvår webbutik och mer avancerade system

För den med fler än ett par hundra produkter i sitt varusortiment eller ett varusortiment som ofta förändras, blir en statisk lösning snabbt ohanterlig. Att använda vanliga webbsidor är alltså inte aktuellt. I stället krävs att man skapar någon slags databas med alla produkterna.

När jag började titta på olika lösningar under hösten 2002 fanns inte särskilt många alternativ. Men redan under sommaren 2003 hade situationen förändrats och många nya företag erbjöd olika helhetslösningar.

För att koppla en webbutik till en webbsida finns både billiga tekniker, som i princip är gratis, till lösningar för tiotusentals kronor.

Den som vill skaffa en databaskopplad webbutik har olika alternativ:

• Bygga den själv
• Låta en programmerare skapa en
• Hyra en webbutik på nätet
• Köpa ett webbutiksprogram

På sidan om att välja rätt e-handelssystem berättar jag mer om vad dessa innebär. Du hittar sidan från innehållsförteckningen på förra sidan. Gå dit >

Hur vet man då vem som är bra? Företag har olika behov och dessutom tillkommer personkemi och förtroende. Man bör därför fråga runt i den stad eller kommun man själv verkar i, eftersom det personliga mötet kan vara viktigt. Saknar man bra kontakter kan man leta på webben efter lämpliga konsulter och sedan ringa dem. Låt dem visa upp vad de har gjort och skriv inga avtal som inte går att bryta om ni inte är nöjda med varandra.

Det har också börjat dyka upp särskilda webbutikshotell. En annan lösning är att köpa ett webbutiksprogram. Marknaden innehåller några helt gratis och några väldigt dyra. De flesta går att testa under en viss tid, innan man måste betala.

En del system är ogenomtänkta och svåra att administrera. Även här varierar synsätten efter vilka behov man har. Ett system kan fungera bra om man har produkter som inte förändras så mycket, men fungerar kanske sämre om sortimentet måste uppdateras ofta.

Var därför noga med att testa webbutiken noga innan den tas i bruk. Pröva gärna några olika system för att få ett bra referensmaterial. Prata med andra som har webbutiker, helst i samma bransch, om de vill dela med sig av sina erfarenheter. Den tid du lägger på att göra dylika undersökningar kommer du med stor sannolikhet att tjäna in i ett senare skede.

Ett bra butiksprogram låter kunderna söka efter och titta på varorna, placera dem i en varukorg och sedan beställa dem direkt på webbsidan. Beställningen sköts förmodligen separat och kopplas inte ihop med företagets lager- och ordersystem. På det viset måste varorna plockas och paketeras av en person, som då också bokför beställningen i företagets lager- och ekonomisystem.

Webbutiksprogrammen har antingen en egen databas eller använder en redan befintlig. Man måste också få hela paketet att fungera på webbservern. God kontakt med webbhotellet är ett måste. Vissa företag anställer en person som ser till så att nätbutiken kommer upp och fungerar.

Via ett webbgränssnitt kan man fylla på med produkter, redigera dem och lägga in bilder. Finns det redan en databas färdig sparar man mycket tid. Annars får man räkna med att det tar kanske upp till ett halvår innan man kan sätta igång. Det är ju viktigt att allt fungerar som det skall när kunderna börjar handla.

För den med många varor och stor omsättning finns kanske särskilda behov av att bygga ut webbutiken. Kanske vill man att kunden skall kunna se vilka varor som finns i lager. Eller vill man låta kunden logga in på ett medlemskonto och få rabatt på stora inköp. Kanske har man behov av att koppla samman webbutikens beställningar med det egna ordersystemet, lagersystemet och ekonomisystemet.

6. Kundrelationen

Syftet med att sätta upp en webbutik är naturligtvis att tjäna pengar. Men för att nå dit är vägen ganska lång. Ett typiskt misstag är att man kör fast i det tekniska och ägnar för mycket tid åt att rätta till buggar i det alltför komplexa system man köpt in.

Ett annat tidsödande fel i processen uppstår för att man designar sin webbsajt under lång tid för att få fram något som tilltalar kunden, utan att nå fram till något tillfredsställande. Det kanske vanligaste misstaget är nämligen att man glömmer bort kunden. Här tänker jag därför ge några tips om vad man inte får glömma bort i relationen med kunden.

För det första: Se till så att kunden alltid hittar uppgifter om vem som står bakom webbutiken. Företagets namn, adress, telefonnummer, webbsida och e-post måste alltid finnas med. Har företaget olika avdelningar eller kontaktpersoner skall dessa naturligtvis finnas med.

Ha alltid en avdelning på din webbsajt där kunden kan få svar på de vanligaste frågorna (en s.k FAQ).

Kunden skall även kunna fråga eller klaga direkt till företaget via ett formulär. Formuläret skall vara tydligt utformat och tillåta mycket text. Formuläret skall självklart gå att skicka direkt, utan att kunden behöver öppna något särskilt e-postprogram.

Svara alltid på e-post samma dag som det skickas. Om du inte har sådana möjligheter, ange då i formuläret hur snart kunden kan räkna med att få svar.

Ge kunden bra produktupplysning, både med text och med bilder. Ange tydligt allt om storlekar, färger, prestanda och liknande alternativ.

Ange också tydligt vilka köpvillkor, vilken garanti, ångerrätt, etc., som kunden får.

Prisuppgifterna måste innehålla dels vad varan kostar separat, men också hur stor fraktkostnaden är och liknande villkor. Även beställningens totalpris måste tydligt framgå.

Finns varorna i lager? Om inte vill kunden veta det. Går det att ha bevakning på de varor som inte finns inne? Hur länge varar en sådan restnotering innan den makuleras?

Leveranstiden bör anges utan omskrivningar. Har du en leveranstid på 7-9 dagar, men skriver att varan kommer att levereras inom 5-7 dagar, tummar du på sanningen. Risken är då stor att kunden blir missnöjd. Hade du däremot skrivit att varan levereras inom 7-9 dagar kanske någon enstaka kund avstår från att beställa, men resten av kunderna kommer att uppleva att det du skriver stämmer väl överens med verkligheten. Förtroendet för din webbutik blir således större om du håller dig till sanningen.

Självklart skall du också kontrollera leveranstiden genom att låta någon bekant beställa varor. Då ser du hur systemet fungerar. Kanske varorna packas för långsamt eller skickas på ett felaktigt sätt? Detta måste du kontrollera då och då för att inte tappa kunder.

Hur förvarar du kundens personuppgifter? Dels finns det lagstiftning som styr detta, dels vill kunden veta det. Många är idag tveksamma till att lämna ut sitt personnummer, betalkortsnummer eller e-postadress, om de inte litar på företaget. Erbjud alltid kunden en beskrivning av hur hanteringen sker.

Låt alltid kunden välja själv om han eller hon vill ha e-post från ditt företag med reklamerbjudanden. Den som anmäler sin adress vid en beställning och sedan översköljs med reklamerbjudanden från samma företag, blir förmodligen negativt inställd.

Betalning sker inom Sverige normalt mot förskott, postförskott eller faktura. Om kunden kan betala via faktura bör det finnas ordentligt med plats för att ange både faktura- och leveransadresserna. Kunden skall också lätt kunna se vad som händer om betalningen inte kommer in i tid. Har du rutiner för inkasso? Ange då tydligt för kunden hur denna fungerar.

Betalkort och e-betalningar är ännu så länge inte särskilt vanliga i vårt land. Har du denna lösning ändå bör du dels noga ange villkoren och berätta hur du skickar och förvarar uppgifter om kundens kortnummer och liknande.

Hur sker leveransen? Berätta på vilket sätt du skickar beställningen. Om varorna försvinner på vägen bör du berätta för kunden vart han eller hon skall vända sig.

Kunden vill förmodligen ha en tydlig bekräftelse på sin beställning innan den skickas. Är alla varor med och i rätt antal? Om inte allt blivit rätt måste kunden kunna ångra sig.

När beställningen är skickad bör kunden få upp dels en webbsida med hela beställningen, kanske även ordernummer och liknande, som går att skriva ut. Även en bekräftelse på e-post är önskvärt för många kunder.

7. Vad händer sedan?

När webbutiken väl är uppe och fungerar som den skall, kommer förmodligen inte särskilt mycket att hända. Du måste därför aktivt arbeta med att marknadsföra den. Här är därför några tips på hur du kan gå tillväga.

Ha en kampanj i din vanliga butik där dina kunder får information om webbutiken.

Erbjud inledningsvis dina kunder en viss rabatt om de handlar i webbutiken - eller om de fyller i en enkät om hur de upplever webbutiken.

Annonsera i dags- och branschtidningar och på relevanta webbplatser.

Registrera din butik till de största söktjänsterna, portalerna och butiksguiderna.

Berätta för alla dina vänner om din butik. Ge dem en present om de värvar nya kunder.

Skicka e-post till dina bekanta och berätta samma sak.

På min sida med surftips hittar du många användbara länkar för ditt fortsatta arbete. Gå dit >